EVS-ISO 10002:2005

Käesolev rahvusvaheline standard annab juhised toodetega seotud organisatsioonisiseste kaebuste käsitlemise protsessi kohta, kaasaarvatud planeerimine, arendamine, kasutamine, korrashoidmine ja parendamine. Kirjeldatud kaebuste käsitlemise protsess sobib kasutamiseks üldise kvaliteedijuhtimissüsteemi ühe protsessina. Käesolev Rahvusvaheline Standard ei ole rakendatav vaidluste puhul, mille lahendamine toimub organisatsiooniväliselt või mis on seotud tööhõivega. See on samuti ette nähtud kasutamiseks igas suuruses ja mistahes sektoris tegutsevate organisatsioonide poolt. Lisa A annab eraldi juhiseid väikeettevõtetele. Käesolev rahvusvaheline standard vaatleb kaebuste käsitlemise järgmisi aspekte: a) kliendirahulolu suurendamine tagasisidele (sh kaebustele) avatud keskkonna loomise, kõikide saadud kaebuste lahendamise ning organisatsiooni toodete ja klienditeeninduse parendamisvõime tõstmise kaudu; b) tippjuhtkonna osalemine ja pühendumine piisavate ressursside hankimise ja rakendamise teel, sh personali koolitus; c) kaebustega seonduvate vajaduste ja ootuste äratundmine ning käsitlemine; d) avatud, mõjusa ja kergesti kasutatava kaebuste käsitlemise protsessi tagamine; e) kaebuste analüüsimine ja hindamine selleks, et parendada toote ja klienditeeninduse kvaliteeti; f) kaebuste käsitlemise protsessi auditeerimine; g) kaebuste käsitlemise protsessi mõjususe ja tõhususe ülevaatamine. Käesolev rahvusvaheline standard ei ole ette nähtud õigus- ja haldusnormide poolt kehtestatud õiguste ja kohustuste muutmiseks.