Tagasi

EVS-ISO 10002:2019

Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides

Üldinfo
Kehtiv alates 01.11.2019
Alusdokumendid
ISO 10002:2018
Direktiivid või määrused
puuduvad
Standardi ajalugu
Staatus
Kuupäev
Tüüp
Nimetus
01.11.2019
Põhitekst
02.06.2017
Parandus
05.01.2016
Põhitekst + parandus
See dokument annab juhised toodete ja teenustega seotud kaebuste organisatsioonisisese käsitlemise protsessiks, sealhulgas planeerimiseks, kavandamiseks, arendamiseks, toimimiseks, toimivana hoidmiseks ja parendamiseks. Kirjeldatud kaebuste käsitlemise protsess sobib kasutamiseks üldise kvaliteedijuhtimissüsteemi ühe protsessina. MÄRKUS Selles dokumendis viitavad terminid „toode“ ja „teenus“ läbivalt organisatsiooni väljunditele, mis on mõeldud kliendile või mida ta vajab. See dokument on mõeldud kasutamiseks mis tahes organisatsioonis, olenemata selle tüübist, suurusest või pakutavatest toodetest ja teenustest. See on ette nähtud kasutamiseks ka kõigi sektorite organisatsioonide jaoks. Lisas B on toodud juhised spetsiaalselt väikeettevõtetele. Selles dokumendis käsitletakse järgmisi kaebuste menetlemise aspekte: a) kliendirahulolu suurendamist, luues tagasisidele (sh kaebustele) avatud kliendikeskse keskkonna, lahendades laekunud kaebused ja suurendades organisatsiooni võimet oma tooteid ja teenuseid, sealhulgas klienditeenindust, parendada; b) tippjuhtkonna osalemist ja pühendumist piisavate ressursside hankimise ja rakendamise kaudu, sh töötajate koolitus; c) kaebuste esitajate vajaduste ja ootuste tähele panemist ning käsitlemist; d) kaebuste esitajatele avatud, mõjusa ja kergesti kasutatava kaebuste käsitlemise protsessi tagamist; e) kaebuste analüüsimist ja hindamist toodete ja teenuste, sealhulgas klienditeeninduse kvaliteedi parendamiseks; f) kaebuste käsitlemise protsessi auditeerimist; g) kaebuste käsitlemise protsessi mõjususe ja tõhususe ülevaatamist. See dokument ei kehti vaidluste kohta, mis on suunatud lahendamiseks väljaspool organisatsiooni, või tööhõivega seotud vaidlustele.
*
*
*
PDF
25,90 € koos KM-ga
Paber
25,90 € koos KM-ga
Hind: 2,40 € koos KM-ga
Standardi monitooring
Teised on ostnud veel
Põhitekst

EVS-ISO 10004:2019

Kvaliteedijuhtimine. Kliendi rahulolu. Juhised seireks ja mõõtmiseks
Uusim versioon Kehtiv alates 16.09.2019
Põhitekst

EVS-ISO 10001:2020

Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Organisatsioonide käitumisnormide juhised
Uusim versioon Kehtiv alates 02.01.2020
Põhitekst

EVS-ISO 10005:2019

Kvaliteedijuhtimine. Juhised kvaliteediplaanidele
Uusim versioon Kehtiv alates 16.09.2019
Põhitekst

EVS-EN ISO 9004:2018

Kvaliteedijuhtimine. Organisatsiooni kvaliteet. Juhised püsiva edu saavutamiseks
Uusim versioon Kehtiv alates 03.05.2018